近年來，套路手機用戶和運營商頻頻因隱蔽扣費發生糾紛。知情中消協今年1月底發布的被运統計顯示，在具體服務投訴中，营商移動電話服務投訴量位居前五。强制

　　一些手機用戶每月被莫名其妙地多扣費，消费需知晓一查才知道，手机未經二次確認，扣费運營商擅自為其開通了多個增值服務。套路還有運營商偷偷更改用戶套餐內容。知情

　　有的被运運營商以免費體驗為由，誘導消費者使用或開通業務，营商期滿後自動轉為收費，强制成為收費陷阱。消费需知晓

　　調查發現，手机大量“影子服務”的收費糾紛源於運營商的電話外呼營銷。外呼營銷是一種特殊形式營銷，主要以電話外呼形式進行營銷、售後、回訪等業務。

　　有的外呼客服利用客戶電話中的簡單答複開通業務。在電話推銷流量套餐升級或優惠服務時，話務員的介紹語速快，服務內容缺乏詳細介紹，客戶很容易就會出現理解偏差。

　　有的外呼客服選擇性介紹業務，刻意模糊收費內容。一些免費贈送有使用時限，過了就會收費，有的客戶未詳細了解，不知不覺被扣款。

　　大量針對運營商私自開通增值業務的投訴，與外呼服務外包有關。

　　據了解，目前，運營商還沒有明確禁止外呼服務外包的規章製度。多位專家建議，應加大對外呼服務的整頓清理，規範外呼服務，對帶有欺騙消費者性質的行為堅決懲處，保障消費者合法權益。

　　業內人士認為，為了杜絕亂收費現象，從運營商層麵來說，應該嚴格執行“二次確認”的規範程序，給用戶發送的請求確認信息中，必須包括移動信息服務企業的名稱、具體業務名稱、資費標準、退訂方式等。

　　根據相關規定，電信用戶申請辦理電信業務時，電信業務經營者應在簽訂電信服務協議前，清晰、明確告知用戶收費標準和協議有效期等特別注意事項。消費者對開通增值業務擁有無可辯駁的知情權，遇到運營商未經本人同意擅自開通收費業務的可及時投訴。

　　如果服務商違反消費者的意願提供訂製消費服務，涉嫌欺詐，消費者可要求經營者“退一賠一”。一旦發現亂收費情況，可通過工信部網站進行申訴，同時，有關部門也應加強對運營商的有效監管，讓“影子服務”無處遁形。

　　本報記者  吳丹  整理