市市場監管局開展“3·15”消費者權益日宣傳活動

　　近日，购物市保護消費者權益委員會公布了我市2018年的消费典型消費維權案例。在這些案例中，误区维权商品類投訴熱點集中在家用電器、多谨服裝鞋帽、慎消房屋及建材、费重生活和社會服務以及其他商品的购物服務質量、價格和售後服務等方麵。消费

　　2018年，误区维权全市各級消委會共受理各類消費投訴320件，多谨調解處理301件，慎消調處率97%，费重涉及金額204.6餘萬元，购物為消費者挽回和避免經濟損失116.2餘萬元。消费市保護消費者權益委員會相關工作人員表示，误区维权希望消費者通過這些案例，提高警惕性、避免消費誤區，提升消費維權技巧，也希望經營者提高自律意識，保護自身與消費者的合法權益。

　　購房詳看合同細則口頭承諾不輕信

　　2017年9月，劉某在漢源縣某樓盤購進房產一套；期間，導購員多次向劉某口頭表示按揭貸款辦理容易，承諾幫其辦理按揭貸款相關手續。於是，劉某向房地產公司支付了73萬元首付款，並簽訂了購房合同。2018年1月，該房地產公司答複劉某，銀行沒有通過劉某的按揭貸款申請，該房地產公司要求劉某用現金結清尾款。

　　劉某不服，找到房地產公司理論，但該公司不予理會。劉某要求退房退錢，房地產公司答複按照簽訂的購房合同，扣除劉某15萬元違約金。劉某向漢源縣保護消費者權益委員會（以下簡稱：漢源縣消委會）投訴。

　　接到投訴後，漢源縣消委會工作人員會同相關部門，依法對劉某反映的問題進行調查，對購房接待現場可能存在誤導消費的廣告宣傳行為進行調查取證。經過多方努力和協調，房地產公司為劉某辦理了退房手續，並全額退還劉某購房款73萬元。相關部門對該公司發布違法廣告的行為進行立案查處，並作出罰款人民幣5萬元的行政處罰。

　　提醒

　　此案警示廣大消費者，在購房時，不要輕信導購人員誇大其詞和不符合現實邏輯的承諾，避免自身合法權益受到侵害。

　　投保人有七日無理由反悔權

　　2018年1月3日，天全縣馬女士在某儲蓄銀行辦理存款業務時，該儲蓄銀行工作人員向其推銷代理的保險產品。年邁的馬女士用20萬元購買了該保險產品。家人認為這筆錢是家裏的應急資金，保險理財在到期之前無法支取，認為沒有購買意義；於是，馬女士找到該儲蓄銀行網點撤銷該保險合同。

　　2018年1月5日，馬女士到該儲蓄銀行網點要求撤銷保險合同。工作人員告訴馬女士保險產品已無法撤銷，按保險合同如果消費者單方要求解除合同，隻能按現金價值的70%退還保費；馬女士遂向天全縣保護消費者權益委員會（以下簡稱：天全縣消委會）投訴，要求該儲蓄銀行網點退還購買保險理財產品所花費的20萬元。

　　天全縣消委會收到投訴後迅速展開調查。調解過程中，該銀行工作人員堅持認為馬女士保險產品已無法撤銷，按保險合同消費者單方要求解除合同，隻能按現金價值的70%退還保費，20萬元保費隻能退14萬元。

　　天全縣消委會工作人員指出，這筆錢是老人養老防病的錢，不能讓老人養老看病無著落，保險合同簽訂後，投保人有七日無理由反悔權，目前並未到最後期限。

　　最終，該儲蓄銀行負責人同意於2018年1月10日通過轉帳方式，全額退還消費者20萬元保費，並當場簽訂了承諾書。

　　提醒

　　本案是一起典型的商業銀行代售保險產品案。近年來，我國商業銀行代理保險業務發展迅速，銀行代理渠道逐漸成為人身、理財保險銷售的重要組成部分。但由於部分保險公司和銀行盲目追求利益，對銷售人員培訓不到位，銷售過程和業務品質管理粗放，致使“存單變保單”的事件時有發生，消費者權益受到損害。

　　經營者設立霸王條款行不通

　　2018年7月6日，名山區保護消費者權益委員會（以下簡稱：名山區消委會）接到劉先生的投訴，他於2018年1月20日在名山某汽車銷售有限公司購買了一輛家用汽車，後在4S店保養時，4S店顯示此車已於2017年6月30日出庫，且汽車的三包期限從2017年6月30日起計算。劉先生懷疑該汽車銷售公司銷售的是二手車，欺騙消費者,要求汽車銷售公司賠償其損失，雙方協商未果，劉先生到名山區消委會投訴。

　　接到投訴後，名山區消委會工作人員經多方調查了解，劉先生購買的並非二手車，但三包期從4S店出庫之日起計算違反了《消法》相關規定。工作人員向銷售公司宣傳了法律法規並責令其改正。該汽車銷售公司最終到4S店為消費者延長了此車的三包期限，並向消費者誠懇道謙，消費者表示接受。

　　提醒

　　《消法》第十六條規定：經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強製交易。

　　《消法》第二十條規定：經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全麵，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

　　停業轉讓需提前告知消費者

　　2017年10月，劉先生等人在蘆山縣某健身中心預付充值辦理了健身卡，卡內還有餘額時該健身中心於2018年4月關門停業。因擔心利益受損，劉某等人投訴至蘆山縣保護消費者權益委員會（以下簡稱：蘆山縣消委會）。

　　接到投訴，蘆山縣消委會了解到健身中心停業有兩個原因，一是因房屋樓層防水問題相關職能部門要求停業整改；二是該健身中心準備轉讓，手續正在辦理過程中。在停業期間，健身中心張貼了公告，隻是沒在顯眼的地方，導致多數會員沒有注意。了解情況後，工作人員首先就《消法》相關規定對經營者進行了講解，讓其明了經營者義務和消費者權利。同時，向經營者提出了重新在顯眼地方張貼停業公告原因說明，必要時按照會員卡記錄，主動電話聯係會員，積極溝通協商處理好停業期間健身服務問題和途徑，力求取得會員的諒解和建議。

　　次日經營者安排健身中心工作人員重新張貼了公告，也分別電話聯係了會員，消費者對調解處理結果表示滿意。

　　提醒

　　此案是典型的接受服務消費案件，消費者在購買商品或者接受服務時雙方應當按照約定履行，如經營者不能如期履行約定，就應當通過告示或電話聯係等有效方式明確告知消費者，讓消費者知曉事情原委，尊重消費者知情權和自主選擇權。

　　經營泳池安全責任第一位

　　2017年8月27日下午，陳先生在石棉縣某遊泳館遊泳跳水時受傷，到醫院檢查發現頸椎骨折，傷勢嚴重，需要長期住院治療。其家屬找遊泳館負責人協商未果，遂投訴到石棉縣保護消費者權益委員會（以下簡稱：石棉縣消委會）。

　　據悉，事發當天，陳先生走到遊泳池邊，一個後空翻躍入遊泳池中，頭部碰到池底，造成頸椎骨折。調查發現，陳先生長期在該遊泳館遊泳，經常采用後空翻入水；但此次去該遊泳館遊泳未購票。調查還發現，他入水時，遊泳池水深僅60厘米。因陳先生尚在住院期間，石棉縣消委會建議出院後調解，家屬同意。

　　2018年2月14日，石棉縣消委會工作人員和相關部門工作人員組織該遊泳館負責人和陳先生家屬當麵調解。調解過程中，遊泳館負責人認為，陳先生遊泳逃票，不能將其視為消費者，遊泳館不應該承擔責任。石棉縣消委會認為，陳先生長期在該遊泳館遊泳，已混了個臉熟，該遊泳館未盡到查票責任，盲目將其放進遊泳池，實際上已經將陳先生視為消費者。其次，該遊泳館遊泳池水深僅60厘米，不符合遊泳特別是跳水安全保障，這是造成陳先生受傷的主要原因，該遊泳館要承擔主要責任。

　　工作人員經過多次給雙方做思想工作，經營者同意承擔主要責任，並提出一次性解決，陳先生家屬同意。調解達成書麵協議，經營者一次性支付治療費、差旅費、營養費，共計7萬元整。協議同時載明，今後無論什麽問題，都與該遊泳館沒有關係，此後雙方不存在任何方麵的民事糾紛關係，雙方簽字後生效。

　　提醒

　　本案中，陳先生未支付費用算不算消費者，始終是爭議的焦點。石棉縣消委會表示，即使陳先生不是消費者，公共場所或經營場所因未盡到安全保障義務，造成公民人身受到傷害的，業主同樣要承擔侵權責任。與此同時，陳先生自身也有過錯，應承擔次要責任。

　　經營者需明確自身告知義務

　　2018年3月12日石棉縣消委會接到先鋒鄉楊某打來的投訴電話，稱某生物有機肥有限責任公司在先鋒鄉解放村二組銷售有機肥料，約有30餘戶農戶購買。村民們打開包裝袋後，發現此種有機肥料同其他種類的有機肥料存在一定差異，擔心該公司的有機肥存在質量問題，不敢使用，遂要求退貨。

　　當天，石棉縣消委會工作人員和相關部門工作人員趕到先鋒鄉二組，了解到有的村民購買該有機化肥是10包送6包總價格為1400元，也有村民花費100元購買到兩包，不同的銷售定價導致村民懷疑經銷商出售的肥料存在質量問題是假肥料。而銷售員未講清該品牌有機肥料原料構成，村民擔心使用後會對果樹造成傷害。

　　經查該生物有機肥有限責任公司屬合法經營，銷售的肥料有合法的檢驗報告。然而購買該種肥料的村民仍然心存疑慮，最後經過協商，該公司同意退還30餘戶村民肥料款合計27912元整，對於使用該公司有機肥料的村民，若在使用後對農作物造成任何損失，該公司將承擔民事責任。

　　提醒

　　本案中經營者銷售的有機肥是合格產品，但因為在銷售過程中未告知消費者有機肥的原料成分，且銷售價格不統一，造成了消費者的誤解，經營者在履行維護消費者知情權和銷售策略方麵存在問題，退貨也在情理之中。

　　維護消費權益需走正確途徑

　　2018年7月10日，牟先生向名山區消委會投訴，自己於2018年5月在名山區某建材經營部交了2000元定金，購買瓷磚等建材裝修新房（瓷磚款未結算）。

　　7月3日牆磚已全部安裝完畢，牟先生打掃衛生時發現許多牆磚表麵出現了裂紋，造成經濟損失8000多元，牟先生要求該建材經營部賠償其經濟損失8000元並退還2000元定金。

　　該銷售商接到消費者投訴後，向廠家及時進行了反饋，廠家也與消費者進行了初步溝通，但在損害程度、裝修費用、拆除費用等方麵分歧較大，廠家不願意承擔全部責任，牟先生無法與廠家達成一致意見。

　　接到投訴後，名山區消委會組織消費者、銷售商、廠家三方到裝修現場實地查看，進行調解。經核查，消費者投訴屬實，牆磚表麵約一半出現裂紋需要全部拆除，拆除按市場價格逐項計算約7800元。

　　在調查清楚和宣傳法律法規後，雙方達成一致賠償協議，由該建材經營部一次性支付牟先生各種費用損失共7800元，並退還消費者定金2000元，瓷磚款不再支付，後續拆除等相關事宜由牟先生自行處理。

　　提醒

　　這是一起因商品質量問題造成的消費糾紛賠償案，名山區消委會工作人員通過組織消費者、銷售商、廠家三方現場進行核查，查驗產品包裝、查驗損害程度，了解裝修市場行情及價格等方式，向當事三方宣傳《消法》《產品質量法》等法律法規，最終促使該消費糾紛達成圓滿協議。

　　消費者維權需理智冷靜

　　2018年3月11日，李先生在蘆山縣某網絡配送中心托運臘肉，被無故延遲一周發貨，造成物品變質。李先生多次找到經辦員，但協商未果，且雙方為此事互相謾罵始終無法達成賠償協議。

　　蘆山縣消委會經審查受理了該投訴。經多次協商，4月3日經辦員表示兩天之內原價賠償損壞拖運物品款400元。

　　4月底，李先生再次到蘆山縣消委會反映，該經辦員一直未退賠其答應的損壞物品款項，且態度較惡劣。經蘆山縣消委會工作人員了解，雙方一直都在微信朋友圈、電話信息中相互指責、謾罵、威脅，導致不能完成已經達成的和解協議。工作人員一方麵告知李先生控製自己的情緒；另一方麵又主動聯係該經辦員，但他已從配送中心離職，並消極對待蘆山縣消委會工作人員調解。即便這樣，工作人員通過各種方式，努力化解雙方之間的矛盾。

　　由於這位經辦員一直不願出麵參加調解，5月17日蘆山縣消委會主動聯係相關部門，決定由相關部門會同蘆山縣消委會，聯係該網絡配送中心負責人現場進行溝通調解。

　　最終，該網絡配送中心負責人願意先行墊付物品損壞賠付款，再向此前的經辦員追償。李先生表示同意，賠付款已於2018年5月18日履行完畢。

　　提醒

　　此案是典型的委托服務消費侵權案，由於經辦員不負責任，給消費者造成經濟損失，在協商處理時雙方不冷靜，行為過激一度形成不可調和的局麵。

　　在此提示廣大消費者，在維權過程中要保持冷靜，避免過激言行，否則隻能增加維權的難度和時間。