2011年我市消費環境良好

　　● “3·15”國際消費者權益日即將來臨。市年近日，度消典型市消委會經過收集、案例整理和篩選，市年公布了我市2011年最具典型性和影響力的度消典型10大消費維權案例。

　　● 據了解，案例2011年，市年全市各級消委會共受理投訴1236件，度消典型為消費者挽回經濟損失89.4萬元，案例消費投訴較上年有所下降，市年消費環境良好。度消典型

　　●10大消費維權典型案例，案例涉及家電、市年房屋裝修與建材、度消典型百貨等類別的案例商品和服務。市消委會表示，希望通過披露投訴案例，以此提醒廣大消費者留意生活中存在的消費“陷阱”、掌握維權技巧的同時，提高經營者的自律意識。

　　案例一：

　　水泥不凝固

　　消費者獲賠5萬元

　　2011年1月25日，石棉縣消費者楊某用2835元，在該縣張某經營的水泥經營部購買了7噸水泥。

　　28日，楊某用該水泥澆築樓麵後，澆築的混凝土卻不凝固，樓麵混凝土出現爆破現象。楊某找到張某，要求解決此事未果，於3月30日向石棉縣消委會投訴。

　　石棉縣消委會經調查核實後了解到，楊某家已澆築兩個多月的樓麵水泥凝固不好，用水衝能將一些表麵層衝走，用手也能將表麵裏層的水泥摳起來，用力一捏就成粉末。

　　楊某家生活十分拮據，房屋在地震中受損後，從銀行貸款進行修建。水泥凝固不好，讓楊某浪費了一大筆人工費、材料費，造成6萬多元的經濟損失，如不能按期完工通過驗收，連災後重建的補助款也拿不到。

　　石棉縣消委會當即通知水泥生產廠家——冕寧縣彝海水泥有限責任公司派代表前來調查處理，並組織廠方、經銷商、消費者三方進行多次協商調解。

　　最終，由水泥生產廠家冕寧縣彝海水泥有限責任公司一次性賠償消費者楊某5萬元。

　　點評：本案是典型的產品質量消費投訴案。《消法》第35條規定消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產者要求賠償。因此，這一法條規定了兩個責任主體，從有利於消費者主張權利的角度出發，消費者可以在銷售者和生產者之間二選其一。同時，消費者購物一定要向經銷商索要發票。

　　案例二：

　　農藥使用指導不當

　　經營者賠償農戶損失

　　2011年4月14日，名山縣消委會接到一農戶投訴，稱使用了在該縣某農資經營部購買的殺蟲劑後，3畝茶園葉片出現卷曲現象，將會造成自家茶葉產量減產，要求農資經營部賠償損失。

　　名山縣消委會接到投訴後，聯合農業部門配合調查，認定購買的殺蟲劑無質量問題，受損原因主要是經營者未對消費者詳細說明使用方法。

　　經多次調解，該農資經營戶賠償農戶1500元。

　　點評：本案是典型的農資消費糾紛。《四川省消費者權益保護條例》第42條規定：“農業生產資料的經營者，應當向消費者如實介紹農業生產資料的使用效果、使用條件和使用方法，並提供書麵說明;對有可能危及使用者人身安全、農作物生長安全的，應當告知消費者危害發生時的緊急救助方法。提供農業生產資料、農業生產技術及信息服務的經營者因過錯給消費者農業生產造成損失的，應當依法承擔相應賠償責任。”因此，農資經營者在出售商品時，應履行告知義務。否則，就侵犯了農戶的知情權，理應擔責。

　　案例三：

　　抽油煙機傷人 消委會為消費者挽回經濟損失

　　2010年12月，石棉縣消費者王某花1480元在石棉縣某電器經營店購買了一台“方超一號”牌抽油煙機。

　　回家安裝前，王某看到經營者毛某正在維修抽油煙機，當即提出退貨要求。毛某表示產品沒有質量問題，隻是掉了個東西進去，拿出來就沒事。於是，王某才打消顧慮，同意安裝。

　　2011年2月24日，王某打掃抽油煙機上的灰塵時，該抽油煙機突然掉下來，砸傷了王某的左手腕。家人立即將送其到該縣醫院醫治，由於左手腕的動脈、靜脈及神經全部被抽油煙機割斷，該院醫療條件無法救治，迅速送到市區某醫院，前後用去醫療費2萬餘元。

　　石棉縣消委會接到投訴後，立即進行實地核查。經查，消費者反映的情況屬實，但抽油煙機安裝後，王某曾裝修過房屋，木工和漆工動過抽油煙機，使事故的責任涉及多方，一時難以界定，調解工作一度陷入僵局。

　　石棉縣消委會當即通知安裝的木工和漆工前來一並調查處理，經多次調解，達成和解協議，由銷售和安裝方毛某退還消費者抽油煙機款1480元，賠償13000元;木工劉某和漆工萬某各賠償12000元，共計為王某挽回經濟損失38480元。

　　點評：本案是典型的涉及消費安全的投訴。法律規定，消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。依據《消法》第18條：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。

　　因此，經營者在向消費者出售可能危及人身、財產安全的商品和服務時，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法，盡量避免不安全事件的發生。

　　案例四：

　　酒店謝絕自帶酒水

　　消委會叫板不合理行規

　　2011年8月27日，石棉縣消費者李女士的女兒考上大學後，在石棉縣某酒店預定了4桌中餐，邀請親戚朋友來共同慶賀。

　　為節約開支，李女士自行在超市買了一些酒水帶到酒店，大堂經理卻告知李女士，在該酒店用餐謝絕自帶酒水。李女士就此與酒店發生爭執，協商未果。

　　接投訴後，石棉縣消委會立即趕到現場。經調查核實，消委會工作人員指出，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，消費者有權選擇購買酒水地點的權利，酒店限製消費者自帶酒水，侵害了消費者選擇權。

　　經耐心說服引導，酒店負責人認識到了過錯，當即向消費者李女士賠禮道歉，並當場承諾酒店用餐不再限製自帶酒水。

　　點評：本案是典型的涉及不合理行規的消費投訴。依據《消法》規定，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利，有權進行比較、鑒別和挑選，有權自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。酒店限製消費者自帶酒水，侵害了消費者選擇權，是不合理的行規。

　　案例五：

　　食品當藥品賣

　　藥店賠償消費者3000餘元

　　2011年7月，雨城區周女士等4位老人患有白內障，看了電視廣告宣傳“同仁複明丸”可緩解治療白內障後，分別到市內3家藥店谘詢並購買了8個療程的“同仁複明丸”。

　　使用後，周女士等人發現不見療效，遂到市消委會投訴。市消委會當即聯合藥監部門，及時通知藥店、廠家前來調查處理。

　　經查，藥店和商家故意誇大某些食品和保健品的功效，把本是食品或保健品的物品當成藥品來推薦宣傳銷售，老年消費者沒注意包裝上的說明，誤將食品當藥品購買、使用。

　　經協商調解，為老年消費者挽回經濟損失3000餘元。

　　點評：這是典型的虛假宣傳案。當今，在商家的虛假宣傳下，許多老年人因缺乏相應的消費知識，誤把一些食品和保健品當成藥品購買使用。因此，提醒廣大消費者，特別是老年消費者在選購藥品時，最好到正規的醫療機構谘詢醫生，聽取醫生建議，絕不可輕信營銷人員的宣傳和推薦。

　　案例六：

　　餐館地滑致摔傷

　　經營者承擔主要責任

　　2010年11月26日，張某到市區某餐館用餐，席間出餐館重新停車時，在該餐館摔倒，導致右腿股骨頸骨折。

　　當時，餐館店主為消費者支付了1萬多元的醫療費，但不同意給付後續醫療費、誤工費、護理費和殘疾賠償費，僅隻同意給付幾千元的補償費。張某認為自己遭受巨大損失，而店家賠償太少，雙方爭執不下。

　　2011年4月初，雨城區消委會接到張某投訴後，經調查核實，張某在餐館用餐摔傷，有消費者張某自己不小心的因素，但餐館地麵有較多油、水沒有及時清理，造成地板磚不防滑，餐館應負主要責任。

　　經多次調解達成協議：由餐館一次性賠償消費者張某後續醫療費、誤工費等費用1.5萬元。

　　點評：本案是典型的涉及公共購物場所安全的消費糾紛。經營者從事經營活動，應當提供安全保障義務，因未盡安全的保障義務而使他人人身傷害的，應承擔相應的賠償責任。因此，經營者應該提高安全保障意識，積極承擔起保障消費者人身、財產安全的責任和義務。

　　案例七：

　　增氧機質量缺陷致損失

　　消費者獲賠

　　2011年6月22日，天全縣城廂鎮十裏村一組村民楊某在天全縣傅某農機銷售點購得一台增氧機，用於給自家魚塘增氧，並於當日下午安裝後投入使用。

　　誰知，增氧機使用不到10分鍾，就停止運轉，楊某立即與該銷售商傅某聯係，說明增氧機出現的問題。傅某於6月28日為楊某更換了增氧機。

　　更換的增氧機使用至7月10日，再次出現故障，無法使用。兩次故障，共計造成楊某家魚塘2000餘斤魚死亡。

　　7月26日，天全縣消委會接到投訴後，進行調查核實，增氧機是傅某從雅安某公司進的貨，當即通知該公司前來調查協商。

　　經多方調查了解後認定，增氧機存在一定的產品缺陷。經天全縣消委會多次調解，買賣雙方達成協議，由雅安公司一次性賠償楊某經濟損失5000元。

　　點評：本案是典型的產品質量缺陷案。產品缺陷是指產品存在危及人身、他人財產安全的不合理的危險。因此，經營者應當保障所經營的商品能正常使用，產品質量缺陷造成他人財產損失的，消費者有權要求獲得賠償。

　　案例八：

　　出售變質果凍

　　超市賠償消費者2580元

　　2011年4月初，雨城區消費者代女士用2元錢，購了保質期內的“旺旺”牌果凍一小袋(共6個)，給自己小孩吃了2個果凍後，發現小孩哭鬧不止。

　　代女士檢查購買的果凍，發現孩子已食用的果凍包裝上，有黑色黏液;剩下的果凍包裝外也有一些黏液，有大塊黑色不明物。

　　代女士向超市反映要求賠償，超市卻不予理睬。市消委會經調查核實，消費者反映情況屬實，超市經銷的果凍已經變質。

　　經調解，超市向代女士賠償醫療費、營養費、誤工費和交通費等共計2580元。

　　點評：本案是食品安全的典型消費糾紛。根據《食品安全法》第96條規定：生產不符合食品安全標準的食品或者銷售明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者銷售者要求支付價款10倍的賠償金。

　　因此，經營者要增強食品經營單位“食品安全第一責任人”的意識和食品安全管理自律能力，對食品安全問題要做到早發現、早預防、早解決，確保所經銷的食品質量和消費者的安全。同時，消費者要切實增強自我保護意識，到索證索票製度落實好的經營單位購物。

　　案例九：

　　暖水袋燙傷嬰兒

　　商家支付醫療費

　　2010年12月12日晚10點，蘆山縣一對夫婦在使用橡膠暖水袋時發生爆裂，燙傷了該夫婦11個月大的嬰兒，嬰兒後腦及頸部嚴重燙傷。

　　於是，該夫婦到蘆山縣消委會投訴該縣蘆陽鎮西街一百貨商店。經調查了解，蘆山縣消委會依據《消法》對經營者曾某進行宣傳教育，曾某先行墊付了嬰兒醫療費。

　　受傷嬰兒康複後，2011年1月，蘆山縣消委會多次組織雙方協商處理賠償事宜。經調解，雙方達成最終協議，由經營者曾某支付嬰兒醫療費10600元，並一次性補償燙傷嬰兒後期治療費及家長誤工費14500元，共計賠償25100元。

　　點評：本案是典型產品質量和安全的消費投訴案。依據《消費》第18條：經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，並說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。因此，經營者從事經營活動，應當提供安全保障義務，未盡安全保障義務而使他人人身傷害的，應承擔相應的賠償責任。

　　案例十：

　　不及時供氣

　　消委會調解解決

　　2011年1月，臨近春節時，滎經縣某電梯公寓的100多戶住戶到滎經縣消委會投訴，稱在購房時已與開發商簽訂的合同是交房時保證水、電、氣、閉路和網絡“五通”，但到2011年1月沒通天然氣，請求幫忙解決，維護消費者的權益。

　　接到投訴後，滎經縣消委會工作人員立即開始調查了解情況。

　　經查後證實，購房戶在買房簽訂合同時，已將水、電、氣、閉路、網絡“五通”的錢交給了房屋開發商，開發商也在2010年6月30日前把所有有關供氣的手續和資金交給滎經縣天然氣公司。

　　天然氣公司稱早已把天然氣管道安裝到每戶用戶，因住戶幾乎都在裝修，有些住戶私自把天然氣管道拆下，造成安全隱患，導致公司不敢供氣。

　　隨後，工作人員召集公寓住戶代表和天然氣公司進行調解。最後，天然氣公司在一周內派人逐戶檢查管道，排除安全隱患，順利為住戶供氣。

　　點評：本案屬於典型的公用事業類企業群體消費糾紛。公用事業服務對消費者的生活影響較大，其涉及麵也較廣，一旦發生糾紛，往往是群體投訴，影響社會和諧。因此，作為公用服務企業，承擔著更多的社會責任，要盡可能提供周到細致的人性化服務。

代聲智 鄭南山 記者 徐玉婷